隨著人民群眾的物質(zhì)文化生活水平的不斷提升，家用汽車保有量飛速增長(zhǎng)，汽車成為方便人們出行的重要交通工具。與此相適應(yīng)，汽車維修和保養(yǎng)行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，也已成為消費(fèi)者汽車服務(wù)消費(fèi)的重要組成部分。為了準(zhǔn)確全面掌握陜西省家用汽車維修以及保養(yǎng)現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)汽車服務(wù)消費(fèi)的社會(huì)監(jiān)督，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，今年11月-12月份，陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展家用汽車維修和保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查活動(dòng)委托北京慧辰資道資訊公司完成。
一、基本概況
本次調(diào)查主要包括家用汽車維修和保養(yǎng)消費(fèi)服務(wù)，對(duì)象為陜西省內(nèi)家用汽車擁有者，調(diào)查范圍包括西安、寶雞、咸陽(yáng)、渭南、銅川、延安、榆林、安康、漢中、商洛等10個(gè)地市。調(diào)查采取電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查和攔截訪問(wèn)相結(jié)合的方式，全省范圍內(nèi)共完成2032份有效樣本。具體如下：
電話調(diào)查：由專業(yè)機(jī)構(gòu)提供陜西省內(nèi)家用汽車擁有者移動(dòng)電話號(hào)碼，根據(jù)號(hào)碼段隨機(jī)產(chǎn)生電話號(hào)碼，作為抽樣總體樣本框。根據(jù)既定抽樣方案開(kāi)展電話問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)采取錄音的方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。全省范圍內(nèi)共完成513份有效樣本。
網(wǎng)上調(diào)查：網(wǎng)上調(diào)查，具體分為電子郵件調(diào)查、網(wǎng)上小組調(diào)查和主動(dòng)瀏覽訪問(wèn)三種方式。本次調(diào)查采用主動(dòng)瀏覽的方式進(jìn)行。全省范圍內(nèi)共完成1011份有效樣本。
攔截訪問(wèn)：訪問(wèn)員在既定的家用汽車4S維修店、社會(huì)維修機(jī)構(gòu)和小作坊式維修站等地點(diǎn)等候，按設(shè)定程序和要求選取訪問(wèn)對(duì)象，征得對(duì)方同意后，在現(xiàn)場(chǎng)按問(wèn)卷進(jìn)行簡(jiǎn)短的調(diào)查。本次攔截調(diào)查分別在西安、榆林和安康展開(kāi)。全省共完成508份有效問(wèn)卷。
本調(diào)查對(duì)數(shù)據(jù)的分析采用百分制評(píng)價(jià)：90-100為優(yōu)，80-90為良，70-80為中，60-70為及格，60以下為不及格。
二、調(diào)查結(jié)果
（一）家用汽車維修情況
1、在此次調(diào)查中，家用汽車維修消費(fèi)者滿意度得分為72.4分。其中，售后服務(wù)與維權(quán)結(jié)果滿意度得分較高，分別為78.5分和79.2分；相對(duì)來(lái)說(shuō)，維修費(fèi)用、價(jià)格透明和維修時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的滿意度得分較低，分別為70.2分、71.1分和71.4分。
2、在服務(wù)機(jī)構(gòu)指標(biāo)調(diào)查中反映，近五成的消費(fèi)者選擇汽車4S店進(jìn)行家用汽車的維修；其次，消費(fèi)者選擇社會(huì)維修企業(yè)維修的占比為37.16%；有13.58%的消費(fèi)者選擇小作坊式維修機(jī)構(gòu)，占比相對(duì)較小。
3、在對(duì)家用汽車維修過(guò)程中存在的最主要問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查反映，價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題最為嚴(yán)重，占比為31.59%；配件以次充好問(wèn)題較為嚴(yán)重，占比為27.81%；維修時(shí)間長(zhǎng)和維修過(guò)后性能問(wèn)題分別占比18.70%和14.22%；過(guò)度維修問(wèn)題占比較小，為7.68%。
4、在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)調(diào)查中反映，在家用汽車維修過(guò)程中過(guò)度維修的發(fā)生率為6.79%；家用汽車維修后性能較差的發(fā)生率為9.74%；兩者相差不大。調(diào)查顯示，維修配件冒充進(jìn)口、高價(jià)出售問(wèn)題較為嚴(yán)重，違規(guī)發(fā)生率為58.42%；配件以次充好問(wèn)題，違規(guī)發(fā)生率為48.67%；維修配件偷工減料問(wèn)題的違規(guī)發(fā)生率為33.27%。
(注：此題為多選題，故各類型比例之和大于100%)
5、在服務(wù)水平指標(biāo)調(diào)查中反映，18.70%的消費(fèi)者遇到過(guò)汽車維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況；在維修時(shí)間調(diào)查中，維修時(shí)間在一周以下的選項(xiàng)占比將近五成，維修時(shí)間為一周的占比為28.35%，半月及以上的選項(xiàng)占比為22.49%。
6、在消費(fèi)維權(quán)指標(biāo)調(diào)查中反映，19.39%的消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)；維權(quán)方式主要為與商家和解以及向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，兩種方式占比分別為53.05%和26.14%；向行政部門(mén)投訴與通過(guò)仲裁方式處理占比較低，分別為10.41%和7.36%；向法院起訴占比最低，僅為1.27%。
7、在對(duì)家用汽車維修公司的發(fā)展指標(biāo)調(diào)查中反映，技術(shù)、服務(wù)與維修價(jià)格是消費(fèi)者認(rèn)為維修公司在發(fā)展過(guò)程中最應(yīng)注重的三個(gè)方面，三方面選項(xiàng)分別占比49.61%、40.40%和39.03%；創(chuàng)新和品牌推廣同樣也是應(yīng)該注意的方面，占比分別是25.94%和13.04%。
（二）家用汽車保養(yǎng)情況（圖2）
1、本次家用汽車保養(yǎng)滿意度調(diào)查中，家用汽車保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度得分為76.1分。其中，售后服務(wù)與硬件設(shè)施滿意度得分較高，分別為79.4分和78.1分；相對(duì)來(lái)說(shuō)，保養(yǎng)費(fèi)用、價(jià)格透明度和描述一致性指標(biāo)的滿意度得分較低，分別為71.9分、72.9分和73.4分。
2、在服務(wù)機(jī)構(gòu)指標(biāo)調(diào)查中反映，超五成的消費(fèi)者選擇汽車4S店進(jìn)行家用汽車的保養(yǎng)；其次，選擇社會(huì)保養(yǎng)企業(yè)的占比為37.60%；有8.86%的消費(fèi)者選擇小作坊式保養(yǎng)機(jī)構(gòu)，占比相對(duì)較小。
3、在對(duì)家用汽車保養(yǎng)過(guò)程中存在的最主要問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查反映，配件以次充好問(wèn)題最為嚴(yán)重，占比為35.43%；價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題較為嚴(yán)重，占比為25.79%；保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)和過(guò)度保養(yǎng)問(wèn)題分別占比14.67%和10.48%；保養(yǎng)過(guò)后車輛性能存在問(wèn)題和虛假承諾問(wèn)題占比較小，分別為7.82%和5.81%。
4、對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)調(diào)查中反映，在家用汽車保養(yǎng)過(guò)程中過(guò)度保養(yǎng)的發(fā)生率為9.74%；家用汽車保養(yǎng)后性能較差的發(fā)生率為11.42%。保養(yǎng)配件以次充好問(wèn)題較為嚴(yán)重，違規(guī)發(fā)生率為48.72%；配件冒充進(jìn)口、高價(jià)售出問(wèn)題的違規(guī)發(fā)生率為47.44%；保養(yǎng)配件偷工減料問(wèn)題的違規(guī)發(fā)生率為27.26%。
5、在服務(wù)水平指標(biāo)調(diào)查中反映，11.96%的消費(fèi)者遇到過(guò)汽車保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況；11.37%的消費(fèi)者表示在汽車保養(yǎng)過(guò)程中，保養(yǎng)機(jī)構(gòu)或保養(yǎng)人員提供的承諾存在虛假信息。
6、在消費(fèi)維權(quán)指標(biāo)調(diào)查中反映，18.65%的消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)；維權(quán)方式主要為與商家和解以及向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，兩者占比分別為42.22%和23.22%；其次，向行政部門(mén)投訴和通過(guò)仲裁方式處理占比相對(duì)較低，分別為18.73%和6.33%；向法院起訴占比最低，僅為4.22%。
三、存在問(wèn)題及分析
1、價(jià)格誤導(dǎo)與配件以次充好是當(dāng)前汽車維修和保養(yǎng)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為價(jià)格誤導(dǎo)是汽車維修和保養(yǎng)的過(guò)程中最主要的問(wèn)題的消費(fèi)者占比分別達(dá)31.59%和25.79%；認(rèn)為配件以次充好是汽車維修和保養(yǎng)的過(guò)程中最主要的問(wèn)題的消費(fèi)者占比分別達(dá)27.81%和35.43%。分析原因，一是有的維修機(jī)構(gòu)巧立名目、隨意收費(fèi)。在家用汽車維修過(guò)程中，一些維修機(jī)構(gòu)收取高額“工時(shí)費(fèi)”“材料費(fèi)”，亂收費(fèi)現(xiàn)象較為突出。二是一些維修機(jī)構(gòu)“沒(méi)病小修，小病大修”。家用汽車在被送檢修過(guò)程中，被檢修機(jī)構(gòu)說(shuō)是存在故障或者安全隱患，向車主報(bào)出一些完全不需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，額外增加不必要的保養(yǎng)費(fèi)用。三是部分維修機(jī)構(gòu)的配件以次充好。將一些質(zhì)量低劣但外觀形象好的配件作為進(jìn)口配件進(jìn)行售賣，導(dǎo)致維修保養(yǎng)的費(fèi)用增加而維修質(zhì)量低下。四是存在過(guò)度保養(yǎng)的問(wèn)題。部分維修機(jī)構(gòu)在保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)家用汽車無(wú)需更換的配件進(jìn)行“強(qiáng)制更換”；還有的維修機(jī)構(gòu)在對(duì)汽車進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，采用大量的添加劑，例如汽油添加劑、油箱清潔劑等，不但增加了保養(yǎng)成本，而且過(guò)多的使用添加劑反而會(huì)降低汽車性能。
2、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是家用汽車維修保養(yǎng)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)。在滿意度得分中，維修時(shí)長(zhǎng)得分為71.4分，僅高于維修費(fèi)用和價(jià)格透明度這兩項(xiàng)滿意度得分指標(biāo)。分析汽車維修機(jī)構(gòu)家用汽車維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因，主要是部分維修機(jī)構(gòu)的維修手段較為落后，一些汽車維修機(jī)構(gòu)的維修僅僅依靠純?nèi)斯みM(jìn)行拆卸、組裝，勞動(dòng)效率較為低下，大大增加了汽車的維修時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而增加了維修費(fèi)用。隨著人們的生活水平越來(lái)越高，家用汽車的類型也更加豐富多樣。比如一些進(jìn)口汽車的維修資料與配件儲(chǔ)備在國(guó)內(nèi)較為稀缺，間接導(dǎo)致維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
3、汽車維修機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和技術(shù)能力急需提升，硬件設(shè)施有待更新和完善。在服務(wù)水平滿意度方面，工作人員服務(wù)態(tài)度、維修人員技術(shù)水平和維修機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施指標(biāo)的滿意度得分均為73.1分，相對(duì)于家用汽車維修的整體滿意度得分，得分較低。分析原因，一是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平迅速提升，消費(fèi)者對(duì)家用汽車類型的需求日益多樣化，而汽車維修機(jī)構(gòu)技術(shù)人員的維修技能沒(méi)有得到相應(yīng)的提高，同時(shí)一些車型技術(shù)資料與原車配件的缺乏，導(dǎo)致汽車維修工作難度增加。二是隨著汽車品牌與類型的增加，原有的汽車維修設(shè)備已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足家用汽車市場(chǎng)的的發(fā)展。同時(shí)，很多維修機(jī)構(gòu)規(guī)模相對(duì)較小，汽車維修設(shè)備不能夠及時(shí)的更新?lián)Q代，限制了部分高端維修人才的技術(shù)能力的發(fā)揮。三是維修機(jī)構(gòu)管理水平有待提升。針對(duì)維修汽車所存在的故障或問(wèn)題，維修機(jī)構(gòu)無(wú)法為車主及時(shí)且全面的處理，服務(wù)態(tài)度不好的情況時(shí)有發(fā)生。
4、汽車保養(yǎng)效果難盡如人意。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車保養(yǎng)結(jié)果與保養(yǎng)人員描述一致性滿意度得分偏低，僅為73.4分。11.37%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)保養(yǎng)結(jié)果與服務(wù)承諾不一致的情況。分析原因，一是在保養(yǎng)過(guò)程中，選用的配件存在質(zhì)量問(wèn)題。在實(shí)際調(diào)查中，48.72%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)配件以次充好的問(wèn)題；47.44%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)冒充進(jìn)口配件的事情；27.26%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)配件偷工減料的現(xiàn)象。二是存在質(zhì)量問(wèn)題的汽車配件在市場(chǎng)中依然存在。在《陜西省機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》頒布實(shí)施后，汽車維修行業(yè)的正規(guī)配件使用情況日趨轉(zhuǎn)好，但調(diào)查反映仍然存在問(wèn)題配件在市場(chǎng)流通現(xiàn)象。
四、消費(fèi)建議
為營(yíng)造良好的家用汽車維修與保養(yǎng)市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)健康有序發(fā)展，依法保護(hù)汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)本次滿意度調(diào)查結(jié)果，提出如下消費(fèi)建議：
1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，不斷加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度。經(jīng)過(guò)調(diào)查反映，近年來(lái)汽車維修和保養(yǎng)市場(chǎng)環(huán)境得到了很大改善，但針對(duì)存在問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)繼續(xù)加大《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和《陜西省機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)的落實(shí)力度，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)汽車維修企業(yè)等維修機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，開(kāi)展打擊假冒偽劣汽車配件的市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)。加強(qiáng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，針對(duì)汽車維修行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題，加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，凈化汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)環(huán)境。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任和維修質(zhì)量主體責(zé)任。
2、搭建溝通交流平臺(tái)，加強(qiáng)完善汽車維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)布局。從本次滿意度調(diào)查來(lái)看，維修費(fèi)用和價(jià)格的透明度是存在汽車維修行業(yè)中的主要問(wèn)題。建議相關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織應(yīng)該設(shè)法搭建一個(gè)消費(fèi)者與維修企業(yè)之間的溝通交流平臺(tái)，讓消費(fèi)者能夠面對(duì)面的了解汽車維修和保養(yǎng)的一般常識(shí)。同時(shí)，打造具有公信力的專業(yè)第三方汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)，當(dāng)汽車質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或故障后，維修機(jī)構(gòu)對(duì)于車輛故障的界定，就可以借助第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果來(lái)輔助消費(fèi)者進(jìn)行判定，從而減少了消費(fèi)者因?yàn)槿狈S修常識(shí)而產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織應(yīng)引導(dǎo)汽車維修企業(yè)實(shí)行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)汽車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展。針對(duì)目前汽車維修網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于集中等情況，引導(dǎo)汽車維修行業(yè)的投資者精準(zhǔn)評(píng)估，促進(jìn)汽車維修網(wǎng)點(diǎn)的合理均勻分布。
3、不斷提升從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，改善維修企業(yè)硬件設(shè)施。在汽車維修過(guò)程中，技術(shù)人員職業(yè)態(tài)度的高低相當(dāng)程度上決定了汽車維修的結(jié)果與時(shí)長(zhǎng)。因此，汽車維修機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)教育，積極面對(duì)汽車維修工作，提高自身的工作效率縮短維修工時(shí)，為消費(fèi)者提供方便和節(jié)省維修時(shí)間。同時(shí)，在維修過(guò)程中將汽車故障的真實(shí)情況如實(shí)告知消費(fèi)者，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以良好的服務(wù)取得消費(fèi)者對(duì)汽車維修機(jī)構(gòu)的信任。汽車維修與保養(yǎng)過(guò)程中不可缺少的除專業(yè)人才以外就是設(shè)施設(shè)備。做好硬件與軟件的配合，一是要求維修機(jī)構(gòu)隨著計(jì)算機(jī)電子化的應(yīng)用和不斷更新?lián)Q代的維修設(shè)備，改變維修資料的查詢方式，有利于維修人員的技術(shù)應(yīng)用。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候更換維修設(shè)備,減少維修時(shí)間,提高維修效率。二是相關(guān)維修機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立符合自身實(shí)情的管理制度，并嚴(yán)格按照制度不折不扣的執(zhí)行。
4、增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，樹(shù)立科學(xué)合理的消費(fèi)理念。從消費(fèi)者自身而言，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立科學(xué)合理的消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。在汽車維修或保養(yǎng)過(guò)程中，一是選擇正規(guī)的汽車維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修或保養(yǎng)，采用正規(guī)廠商生產(chǎn)的汽車配件，不要因貪圖便宜而采用劣質(zhì)的配件。從自身做起，拒絕假冒劣質(zhì)汽車配件的流通。二是依法保護(hù)自身合法權(quán)益。在發(fā)現(xiàn)維修機(jī)構(gòu)為自己提供假冒劣質(zhì)的汽車配件時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出異議并進(jìn)行溝通，如溝通未果，可向相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。三是保護(hù)好維修或保養(yǎng)的有關(guān)憑證，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。
