馮正霖檢查12326電話運(yùn)行籌備情況時要求：高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量把12326電話開通好運(yùn)營好
2019-03-15
來自：中國交通新聞網(wǎng)
3月13日，12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話即將開通之際，交通運(yùn)輸部黨組副書記、副部長，中國民航局局長馮正霖到中國民航科學(xué)技術(shù)研究院，檢查12326電話運(yùn)行籌備情況。他強(qiáng)調(diào)，要把12326電話打造成民航與旅客溝通的橋梁、展示民航形象的窗口，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地把12326電話開通好、建設(shè)好、運(yùn)營好，讓旅客對真情服務(wù)有更多獲得感。
在中國民航局消費(fèi)者事務(wù)中心接線大廳，馮正霖聽取了12326電話號碼申請、人力資源配置、呼叫平臺功能、服務(wù)保障能力測算等籌備情況介紹，并現(xiàn)場測試了電話接通速度及業(yè)務(wù)處理流程，對籌備工作表示贊許。
馮正霖表示，12326電話不是航空公司和機(jī)場投訴電話的替代者，而是其“監(jiān)督者”，主要功能是督促航空公司和機(jī)場等妥善處理旅客投訴，保證旅客遇到問題時“找得到門、找得到人、找得到答案”。要讓廣大旅客理解12326電話的功能定位，不要將12326電話與航空公司和機(jī)場的投訴電話相混淆。
馮正霖強(qiáng)調(diào)，旅客事無小事，要認(rèn)真處理好每位旅客投訴，一個問題一個問題地抓，讓旅客出行更順心、更溫馨。他要求，要增加后臺處理人員，負(fù)責(zé)督辦、調(diào)解和解決復(fù)雜問題；加強(qiáng)新技術(shù)運(yùn)用，增強(qiáng)服務(wù)旅客的能力；完善突發(fā)事件應(yīng)對措施，研究優(yōu)化運(yùn)營模式，準(zhǔn)確把握12326電話未來發(fā)展需求，更好地為旅客提供真情服務(wù)。
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