３月１３日獲悉，省消協(xié)發(fā)布的《2018年陜西省家用汽車維修與保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，家用汽車維修和保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度得分分別為72.4分和76.1分，其中，價(jià)格誤導(dǎo)與配件以次充好是我省消費(fèi)者當(dāng)前投訴汽車維修的焦點(diǎn)。其中，47.44%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)冒充進(jìn)口配件的情況，31.59%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題較為突出。
車主對(duì)維修保養(yǎng)滿意度不高
2018年11—12月，省消協(xié)面向省內(nèi)家用汽車擁有者開(kāi)展家用汽車維修和保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，近五成消費(fèi)者選擇4S店進(jìn)行家用汽車的維修，超過(guò)五成消費(fèi)者選擇4S店保養(yǎng)汽車，也有選擇社會(huì)維修保養(yǎng)企業(yè)的，選擇小作坊式機(jī)構(gòu)維修及保養(yǎng)占比相對(duì)較小。
家用汽車維修，消費(fèi)者滿意度得分為72.4分（注：90-100為優(yōu)，80-90為良，70-80為中，60-70為及格，60以下為不及格）。其中，售后服務(wù)滿意度78.5分，維權(quán)結(jié)果滿意度79.2分；維修費(fèi)用、價(jià)格透明和維修時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的滿意度得分較低，分別為70.2分、71.1分和71.4分。
汽車保養(yǎng)消費(fèi)者滿意度得分為76.1分。其中，售后服務(wù)與硬件設(shè)施滿意度得分較高，分別為79.4分和78.1分；保養(yǎng)費(fèi)用、價(jià)格透明度和描述一致性指標(biāo)的滿意度得分較低，分別為71.9分、72.9分和73.4分。
價(jià)格誤導(dǎo)與配件以次充好是投訴焦點(diǎn)
在對(duì)家用汽車維修過(guò)程中存在的最主要問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，35.43%的消費(fèi)者認(rèn)為配件以次充好問(wèn)題最為嚴(yán)重。其主要表現(xiàn)為部分維修機(jī)構(gòu)將一些質(zhì)量低劣但外觀形象好的配件作為進(jìn)口配件進(jìn)行售賣，導(dǎo)致維修保養(yǎng)的費(fèi)用增加而維修質(zhì)量低下。實(shí)際調(diào)查中，48.72%的消費(fèi)者表示遇到維修配件以次充好的情況，47.44%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)冒充進(jìn)口配件的情況。同時(shí)，有31.59%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題較為突出。
究其原因，在家用汽車維修過(guò)程中，部分維修機(jī)構(gòu)巧立名目，收取高額工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)；部分維修機(jī)構(gòu)存在“沒(méi)病小修，小病大修”問(wèn)題；部分維修機(jī)構(gòu)將一些質(zhì)量低劣但外觀較好的國(guó)產(chǎn)配件包裝成進(jìn)口配件進(jìn)行售賣，導(dǎo)致車輛維修保養(yǎng)的費(fèi)用增加而維修質(zhì)量卻下降；部分維修機(jī)構(gòu)在保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)家用汽車無(wú)需更換的配件進(jìn)行強(qiáng)制更換，存在過(guò)度保養(yǎng)行為。
維修保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是薄弱環(huán)節(jié)
在滿意度得分中，維修時(shí)長(zhǎng)得分為71.4分，僅高于維修費(fèi)用和價(jià)格透明度這兩項(xiàng)指標(biāo)。原因主要是部分維修機(jī)構(gòu)的維修手段較為落后，一些汽車維修機(jī)構(gòu)的維修僅僅依靠純?nèi)斯げ鹦丁⒔M裝，勞動(dòng)效率較為低下，大大增加了維修時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而增加了維修費(fèi)用，另外，一些進(jìn)口汽車的維修資料與配件儲(chǔ)備較稀缺，間接導(dǎo)致維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
在服務(wù)水平滿意度方面，工作人員服務(wù)態(tài)度、維修人員技術(shù)水平和維修機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施指標(biāo)的滿意度得分均為73.1分，相對(duì)于家用汽車維修的整體滿意度得分，得分較低。
對(duì)此，省消協(xié)提醒消費(fèi)者，應(yīng)該選擇正規(guī)的汽車維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修或保養(yǎng)，采用正規(guī)廠商生產(chǎn)的汽車配件，不要因貪圖便宜而采用劣質(zhì)的配件。在發(fā)現(xiàn)維修機(jī)構(gòu)為自己提供假冒劣質(zhì)的汽車配件時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出異議并進(jìn)行溝通。如溝通未果，要保護(hù)好維修或保養(yǎng)的有關(guān)憑證，及時(shí)向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
