青海省12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)向好
2019-09-05
來自：交通運(yùn)輸部網(wǎng)站
今年以來，青海省12328電話系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)向好，省路網(wǎng)中心通過全面加強(qiáng)信息分析、積極創(chuàng)建12328標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)等，有條不紊地開展運(yùn)行管理工作，為制定行業(yè)發(fā)展政策、研判交通行業(yè)運(yùn)行態(tài)勢提供有效支撐。
一是加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。12328電話中心定期召開管理工作例會(huì)，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，深度挖掘各分中心的典型、特色業(yè)務(wù)。并加大省中心對(duì)西寧、海北各分中心考核管理力度，不定期對(duì)各分中心進(jìn)行話務(wù)稽查，2019年上半年共開展抽查110余次，努力提升12328電話管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿意度。
二是做好接線工作，熱情服務(wù)公眾。隨著青海省交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328的公眾認(rèn)知度不斷提高，話務(wù)量逐步增加。上半年12328電話系統(tǒng)共受理公眾來電52728件（包含藏語電話14件），通過電話受理52613件占99.8%，微信受理115件占0.2%。其中：信息咨詢類46288件占87.8%，救援服務(wù)類1656件占3.1%，意見建議類975件占1.9%，投訴舉報(bào)類3809件占7.2%。根據(jù)回訪，群眾對(duì)12328電話滿意度達(dá)到98.5%以上，切實(shí)解決了公眾出行中遇到的問題，促進(jìn)了交通政風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
三是明確重點(diǎn)任務(wù)，強(qiáng)力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。中心堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，按照重點(diǎn)突破、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)等原則，力爭通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)，探索形成可復(fù)制、可推廣、可考核的社會(huì)服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。一方面加大標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)力度，2019年上半年，中心邀請(qǐng)省標(biāo)準(zhǔn)化研究所專家開展12328電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系專題培訓(xùn)兩次，全面提高各部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的思想認(rèn)識(shí)和能力水平，力爭推動(dòng)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)規(guī)范化發(fā)展。另一方面收集適用于12328電話管理服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的國、行、地標(biāo)，全面梳理12328電話系統(tǒng)管理制度、服務(wù)流程，結(jié)合工作職能和業(yè)務(wù)開展實(shí)際，整理實(shí)施清單的各部分組成要素，力求事項(xiàng)分類科學(xué)、名稱規(guī)范、指向明確。
四是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化系統(tǒng)功能。2019年上半年中心根據(jù)熱線受理情況制作月報(bào)5期，季報(bào)1期，并對(duì)整體接線情況、群眾關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的分析統(tǒng)計(jì)印發(fā)通報(bào)1期。同時(shí)，通過對(duì)交通運(yùn)輸部12328電話月考評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析梳理，針對(duì)問題，多次協(xié)調(diào)軟件開發(fā)單位對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，提升12328電話管理工作效率，讓12328業(yè)務(wù)受理更暢通、服務(wù)群眾更便捷。
五是加大宣傳力度，提高公眾認(rèn)知度。做為全省交通運(yùn)輸行業(yè)“一號(hào)通”品牌，為充分發(fā)揮“12328”的功能及作用，進(jìn)一步暢通群眾反映交通問題渠道，積極開展志愿宣傳活動(dòng)。2019年上半年共開展大型戶外宣傳活動(dòng)2次，發(fā)放宣傳傳單及彩頁600余份，有效提升了交通運(yùn)輸管理部門的社會(huì)公信力和群眾認(rèn)知度。
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