貴州12328交通運輸服務監督熱線實現三個百分百
2024-11-13
來自：天眼新聞
11月11日，記者從貴州省交通運輸廳獲悉，2024年以來，貴州12328交通運輸服務監督熱線累計受理工單46.27萬件，在國家交通運輸部考評中實現投訴舉報類限時辦結率100%、復核率100%、差評整改率100%，3個“100%”。
近日，在交通運輸部最新公布的《12328交通運輸服務監督熱線系統運行情況月報》統計中，貴州12328熱線9月考核成績位列第三，居于全國前列。據了解，交通運輸部在全國地級以上城市陸續開通全國統一的12328全國交通運輸服務監督熱線，業務范圍覆蓋了公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、搜救等業務領域，成為了各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要渠道。
貴州省交通運輸廳在充分調研全省九個市州話務分中心發展現狀基礎上，針對個別市州服務“斷檔”問題，通過省級代接、坐席歸并等方式，優化配置各分中心坐席，實現了全省九個市州12328熱線365天7*24小時的不間斷人工服務。為了給來電人提供“聽得見的微笑服務”，貴州12328熱線建立了話務服務標準，對話務員的語速、語調、用詞等進行了具體規范。制定熱線工單辦理考核辦法，完善訴求限時辦理、督促辦理機制，推動簡易工單當日辦結，按照“分類處置、按責轉辦、統一協調、統一督辦、限期辦理、按時反饋、統一考核”的流程，切實壓實承辦單位責任，提 高訴求辦理效率。進一步優化回訪機制，對投訴舉報辦理結果進行全量電話回訪，確保民有所呼、我有所應。
為確保熱線“應用好”，貴州12328熱線優化了管理系統，強化工單數據匯聚、分析及運用，實現對話務服務過程的監督、對部門辦理質量的考核、對群眾訴求熱點的分析，以數據賦能推動實現精準發現問題、精準梳理問題，為上級部門決策提供信息和數據的支撐。2024年以來，《貴州省高速公路差異性收費實施方案》、《2024年貴州文旅“四免一多一減”優惠活動方案》先后實施，關于高速通行費發票及收費政策標準方面的來電顯著增加。貴州12328熱線積極作為，主動加強政策宣傳工作，做好高速公路差異性收費、高速公路通行費優惠折扣等政策解讀，引導群眾準確理解把握相關政策。及時更新完善知識庫，確保熱線即時答復率和滿意率，針對本地區交通運輸領域熱點問題，及時研究形成答復口徑并錄入熱線知識庫,提高熱線答復的時效性和準確性，推動了貴州經濟社會的高質量發展。
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